Holland Festival innoveert proces om verhalen te vertellen
Holland Festival implementeerde een CRM-systeem (Customer Relationship Management) om verschillende bedrijfsprocessen te optimaliseren. Norbert Bode, hoofd communicatie en marketing, en Runa Stam, applicatie- en datamanager van het festival delen de resultaten. “We kunnen heel andere dwars- en kruisverbanden zichtbaar maken, echt verhalen vertellen en aan storytelling doen met ons archief.”
Holland Festival is het grootste internationale festival voor podiumkunsten van Nederland. Tijdens de organisatie van het festival lopen allerlei processen naast elkaar. Van het plannen van voorstellingen en samenwerken met artiesten tot het sluiten van contracten, het regelen van reis- en verblijf voor artiesten en het ontwikkelen van marketinguitingen. Juist daarom biedt het bundelen van al deze informatie uitkomst.
De uitdaging: het coördineren van parallelle processen
Via een quickscan kwam het festival erachter dat er veel dubbelingen in documenten en processen waren. Veel zaken werden meerdere keren in verschillende systemen geregistreerd, systemen die geen informatie met elkaar konden uitwisselen. Als er één tijdstip verandert, moest dat op verschillende plekken worden aangepast. Voor een festival met ruim veertig producties en contextprogrammering gaf dat een grote kans op fouten.
Kies een platform dat aansluit bij jouw behoeften. Denk daarbij aan de service die je nu nodig, maar ook aan je ambities voor de toekomst.
Holland Festival koos daarom een digitaal platform voor CRM en om processen rondom klantenservice, marketingautomatisering, analyse en applicatieontwikkeling te stroomlijnen. “Salesforce biedt Software-as-a-Service (SAAS), dus een platform dat we naar eigen inzicht kunnen inrichten. Zie het als zo’n groene Legoplaat waarop je van alles kunt bouwen,” omschrijft Norbert.
Optimalisatie vereist opschoning
Theater DeSingel in Antwerpen inspireerde Holland Festival om hun bedrijfsprocessen onder te brengen in één systeem, om zo planning, marketing en archief inzichtelijk te maken. “Dit betekende onder meer import en opschonen van vier databases,” vertelt Runa. “We werkten hiervoor met vier verschillende systemen: SRO voor tickets, Copernica voor het verzenden van marketingmails, PerfectView als CRM-systeem voor fondsen en relaties en Compasity voor klanten met beperkte bezoekgegevens, bijvoorbeeld mensen die bij andere theaters tickets voor Holland Festival voorstellingen hadden gekocht.” Nu zit dat allemaal in één systeem, waarbij nog wel de originele bron zichtbaar is.
De tijd die we kwijt waren aan het ontdubbelen van allerlei lijstjes, besteden we nu aan andere dingen
Uiteindelijk zijn de gegevens van zo’n 80.000 relaties geanalyseerd en zijn 70.00 daarvan opgenomen in het nieuwe systeem. Met het beheren van relatiegegevens komt al snel de AVG om de hoek kijken. Runa: “Voor de toestemmingen zijn we uitgegaan van Copernica, de e-mail-marketingtool. Mensen die daarin stonden hadden toestemming gegevens om via e-mail door ons benaderd te worden. Dat hebben we dan ook zo overgenomen in Salesforce. Maar niet voor alle e-mail heb je toestemming nodig, voor service-mails rondom de aankoop van tickets bijvoorbeeld niet. Het was wat uitzoeken om dat allemaal goed te krijgen, maar ik denk dat dit stuk nu voor zo’n 90% op orde is.”
Lees meer over de privacywetgeving in ons artikel over AVG-proof werken.
Vertel verhalen met je digitale archief
Het invoeren van het plannings- en productiedeel binnen het CRM creëert een actueel overzicht en een waardevol archief. Om dit op te zetten werden gegevens gekoppeld. Runa: “Feitelijk gaat het om velden in een database die je aan elkaar moet koppelen. Dingen als titel, regisseur, spelers, et cetera. Daarnaast moeten we velden toevoegen voor metadata met betrekking tot import en export, bijvoorbeeld wat je waar wel en niet kan laten zien. Als dat eenmaal gedaan is, zijn die velden zowel bruikbaar voor actuele voorstellingen als voor het archief.”
“Als deze stap gezet is, kunnen we het publiek meer meenemen in het verhaal van het Holland Festival” vult Norbert Bode aan: “Wanneer een artiest die eerder op het festival is geweest, kunnen we daar direct naar doorverwijzen . Je kunt hierdoor dwars- en kruisverbanden zichtbaar maken en echt verhalen vertellen.”
Maak verhalen in je archief beschikbaar om vindbaar en relevant te blijven.
Een volgende stap voor het Holland Festival is het koppelen van data (verhalen) aan andere bronnen, bijvoorbeeld Wikipedia of het archief van het Instituut voor Beeld en Geluid. Zo verrijk je de verhalen. Norbert Bode: “We hebben al een deel van ons videoarchief samen met het instituut voor Beeld en Geluid, de VPRO en met hulp van de NTR ontsloten. Daarmee is het beschikbaar voor de media, en het onderwijs. Dat maakt ons relevanter.”
Tips voor procesinnovatie
Norbert: “Zorg dat je heldere einddoelen hebt. Wat wil je bereiken? Er kan zó veel en gaandeweg het traject ontdek je allerlei dingen die ook leuk en waardevol zijn. Dan is het belangrijk om focus te houden, zodat niet halverwege je budget ineens op is.” Meetbare doelen die je regelmatig toetst helpen daarbij. “Goede mensen met technisch inzicht zijn essentieel,” zegt Norbert, “die heb je nodig om ook anderen mee te krijgen.”
In de culturele sector bieden verschillende leveranciers systeemoplossingen. Inventariseer van te voren waar je het systeem voor wilt en kunt gebruiken. Dit kun je ook samen met andere instellingen doen. Zeker als het gaat om mogelijkheden tot standaardisering, data-uitwisseling in de keten en rond het koppelen met andere collecties.
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Norbert Bode en Runa Stam van Holland Festival.