Direct naar de inhoud Direct naar het menu Direct naar de zoekfunctie Direct naar de footer

Hoe Holland Festival verhalen gaat vertellen met het archief

Het Holland Festival startte vorig jaar met het digitaliseren van verschillende bedrijfsprocessen door middel van platform Salesforce. DEN volgt dit traject omdat er belangrijke leerpunten in zitten voor de sector. Na de planfase, zie het eerdere artikel hierover, zijn inmiddels resultaten zichtbaar. We spraken met hoofd Communicatie & Marketing Norbert Bode en Runa Stam, Applicatie-/ datamanager van het festival. “Je kan heel andere dwars- en kruisverbanden zichtbaar maken, echt verhalen vertellen, aan storytelling doen met je archief.”

Holland Festival is het grootste internationale festival voor podiumkunsten van Nederland. In de basis werken er minder dan 25 vaste medewerkers, in aanloop naar het festival in juni groeit de bezetting met ruim 150 tijdelijke krachten. Tijdens de organisatie van het festival lopen allerlei processen naast elkaar, van het plannen van voorstellingen en het samenwerken met artiesten, tot en met contracten sluiten, reis- en verblijf van artiesten regelen en marketinguitingen ontwikkelen.

Om die processen te stroomlijnen startte het Holland Festival vorig jaar met een project waarbij verschillende onderdelen van de organisatie werden ondergebracht in het softwarepakket Salesforce. Salesforce is een Amerikaans Cloud-softwarebedrijf dat Customer Relationship Management (CRM)-service en een reeks aanvullende bedrijfsapplicaties gericht op klantenservice, marketingautomatisering, analyse en applicatieontwikkeling aanbiedt op basis van Software-as-a-Service (SAAS). Salesforce biedt geen standaardpakket maar een platform dat partijen zelf naar eigen inzicht kunnen inrichten. ‘Zo’n groene Legoplaat waarop je van alles kan bouwen,’ omschrijft Norbert Bode, hoofd  Communicatie & Marketing van het Holland Festival het.

Doel van het project was een aantal bedrijfsprocessen te optimaliseren om efficiënter te werken. Bij een quickscan kwam het festival erachter dat er veel dubbelingen in documenten en processen waren, veel zaken werden meerdere keren in verschillende systemen geregistreerd en zaten er dubbelingen in werkzaamheden van medewerkers. Iedereen hield zijn eigen bestanden bij en systemen konden niet met elkaar praten. Voor een festival met ruim veertig producties en een contextprogrammering gaf dat ook veel kans op fouten; als er één tijdstip veranderd, moest dat op verschillende plekken worden aangepast, dat kostte soms wel vijf handelingen of meer.

Fases

Geïnspireerd door een bezoek aan Theater DeSingel in Antwerpen dat al geruime tijd met Salesforce werkt, maakte Holland Festival een plan over hoe het festival een deel van zijn belangrijke bedrijfsprocessen kon onderbrengen in een dergelijk systeem. Het project werd opgedeeld in drie fasen: In de eerste fase zouden Productie en Programma in het pakket geïmplementeerd worden. In fase twee zou de marketing in Saleforce opgenomen in de zogenaamde MarketingCloud. Vanuit hier konden dan o.m. e-mailings worden verstuurd. In fase 3 zou ook de nieuwe website aan Saleforce worden gekoppeld, waarbij zowel actuele voorstellingsgegevens als het archief met daarin de historie met informatie over alle producties (titels, credits, beeldmateriaal) die in 74 jaar op het programma stonden zichtbaar worden op de website aan de hand van data uit Salesforce.

De eerste hobbel ontstond toen vlak voor de start van fase 1 SRO, de leverancier van de ticketingservice waarmee het Holland Festival werkt, liet weten zich terug te trekken uit de Benelux. Dit doorkruiste de plannen van Holland Festival drastisch, omdat de koppeling met het ticketsysteem essentieel was voor het welslagen van de eerste fase van het project. Om geen vertraging op te lopen, werd besloten fase 1 en 2 te combineren en direct door te pakken met de MarketingCloud. “Dit betekende onder meer import en opschonen van vier databases,” vertelt Runa Stam, applicatie- en datamanager van het Holland Festival: “We werkten hiervoor met vier verschillende systemen: SRO voor de tickets, Copernica voor het verzenden van marketing-emails, PerfectView als CRM-systeem voor onder meer fondsen en andere relaties en Compasity voor klanten met beperkte bezoekgegevens, bijvoorbeeld mensen die bij andere theaters voor Holland Festival voorstellingen hadden gekocht. Een goede database gaat altijd uit van een unieke identifier. Bij klantrelaties is dat tegenwoordig vaak het e-mailadres, maar bij heel veel klanten zagen we meerdere mailadressen. Eentje daaruit kiezen is eigenlijk geforceerd, veel mensen gebruiken bewust meerdere mailadressen voor verschillende dingen, ik zelf ook.” Uiteindelijk is gekozen voor een oplossing waarbij binnen Salesforce verschillende mailadressen kunnen blijven bestaan en altijd de oorspronkelijke bron van het gegeven zichtbaar is.

“Voorheen was degene die bij ons verantwoordelijk is voor de marketing-mails voor het festival weken bezig met het uitzoeken en ontdubbelen van allerlei lijstjes. Dat hoeft nu niet meer, die tijd kunnen we nu dus besteden aan andere dingen.”

Het ontdubbelen en opschonen van de databases tot één bron is maar beperkt te automatiseren, heel veel blijft mensenwerk. Maar wel werk dat uiteindelijk loont. Norbert Bode: “Voorheen was degene die bij ons verantwoordelijk is voor de marketing-mails voor het festival weken bezig met het uitzoeken en ontdubbelen van allerlei lijstjes. Dat hoeft nu niet meer, die tijd kunnen we nu dus besteden aan andere dingen.” Uiteindelijk zijn de gegevens van zo’n 80.000 relaties geanalyseerd. Zo’n 70.000 daarvan zijn in Salesforce terechtgekomen.

Met het beheren van relatiegegevens komt al snel de AVG om de hoek kijken. Runa Stam: “Voor de toestemmingen zijn we uitgegaan van Copernica, de e-mail-marketingtool. Mensen die daarin stonden hadden toestemming gegevens om via e-mail door ons benaderd te worden. Dat hebben we dan ook zo overgenomen in Salesforce. Maar niet voor alle e-mail heb je toestemming nodig, voor service-mails over zoiets als de aankoop van tickets bijvoorbeeld niet. We kwamen ook rare dingen tegen als Vrienden van het festival die als ‘opt-out’ in het systeem stonden. Het was wat uitzoeken om dat allemaal goed te krijgen, maar ik denk dat dit stuk nu voor zo’n 90% op orde is.”

Productie en planning

Het opzetten van het planning en productie-deel binnen Salesforce kostte minder hoofdbrekens. Runa Stam: “Hier konden we ‘from scratch’ beginnen. Ik ben daar altijd een voorstander van, omdat je dan de ‘schoonste’ opzet krijgt. Het was hierbij ook goed te doen, het gaat om 10, 15 vaste locaties, waar de voorstellingen van het Holland Festival doorgaans geprogrammeerd staan, waaraan dan per locatie een aantal mensen gekoppeld moet worden. Dat moest dan natuurlijk wel weer gematcht worden aan de andere contactgegevens.” Het matchen van gegevens is vaak het meest tijdrovende onderdeel van een dergelijk traject, mede omdat eenzelfde contact meerdere rollen kan hebben: een medewerker van een fonds kan ook een kaartkoper en ontvanger van de nieuwsbrief zijn, mogelijk via drie verschillende mailadressen.

De productiegegevens vormen straks, bij de uitrol van de volgende website, ook de basis voor zowel de actuele voorstellingsgegevens als het online archief. In deze derde fase van het project zet het Holland Festival Salesforce in als bron voor de website. En niet alleen voor de website, ook voor het redigeren en samenstellen van andere publiciteitsmaterialen, digitaal en analoog. Ook hiervoor moesten weer gegevens uit andere bronnen worden omgezet naar Salesforce. Runa Stam: “Feitelijk gaat het gewoon om velden in een database die je aan elkaar moet koppelen. Dingen als titel, regisseur, spelers, etc. Daarnaast moeten we wat velden toevoegen voor metadata m.b.t import en export, bijvoorbeeld wat je waar wel en niet kan laten zien. Als dat eenmaal gedaan is, zijn die velden zowel bruikbaar voor actuele voorstellingen als voor het archief.” “Als deze stap gezet is kunnen we het publiek meer meenemen in het verhaal van het Holland Festival” vult Norbert Bode aan: “Wanneer een artiest op het festival speelt die al eerder is geweest, kunnen we direct doorverwijzen naar die eerdere voorstelling. Maar je kan ook heel andere dwars- en kruisverbanden zichtbaar maken, echt verhalen vertellen, aan de hand van  je archief.” Hiervoor zullen tags ingezet worden om zo ook bijvoorbeeld thema’s aan producties te hangen. 

"Je kan ook heel andere dwars- en kruisverbanden zichtbaar maken, echt verhalen vertellen, aan de hand van  je archief."

Een volgende stap voor het Holland Festival zou kunnen zijn hun data en daarmee verhalen ook te koppelen aan andere bronnen, bijvoorbeeld Wikipedia of het archief van het Instituut voor Beeld en Geluid zodat nog rijkere verhalen vertelt kunnen worden. Norbert Bode: “Daar zouden wij absoluut in geïnteresseerd zijn.” Lachend: “Als deze ‘meuk’ er eenmaal in zit.” “We hebben nu al een deel van ons videoarchief samen met  instituut voor Beeld en Geluid de VPRO en met medewerking van de NTR ontsloten in 75 fragmenten op onze huidige website. Er komen volgend jaar nog eens 75 bij ter ere van het 75-jarig bestaan. Daarmee is het beschikbaar voor de media, maar bijvoorbeeld ook voor het onderwijs. Daarmee wordt je ook relevanter.”

Tips

Wat zou het Holland Festival andere organisaties die met vergelijkbare plannen rondlopen aanraden? Norbert Bode: “Zorg dat je je einddoelen helder hebt, wat wil je bereiken? Er kan zó veel, en gaandeweg het traject ontdek je allerlei dingen die ook leuk en belangrijk zijn. Dan is het belangrijk om focus te houden, zodat niet halverwege je budget ineens op is. Zorg voor meetbare doelen en toets die ook regelmatig. En zorg voor goede mensen met technisch inzicht. Ook al zijn die in de culturele sector niet dik gezaaid, je hebt ze echt nodig, ook om anderen mee te krijgen.”

In de culturele sector bieden verschillende leveranciers systeemoplossingen zoals bijvoorbeeld rond  planning van activiteiten en van facilities (ruimten en apparatuur). Om daarmee ook de diverse  roosters, tourschema’s en draaiboeken samen te stellen. Door als gebruikersgroep rond zo’n oplossing of pakket de krachten te bundelen, kun je gezamenlijke noden inventariseren en kosten besparen door samen eventuele gewenste aanpassingen/ontwikkelingen bij de leverancier in gang te zetten. Zeker als het gaat om mogelijkheden tot standaardisering, data-uitwisseling in de keten en rond het koppelen met andere collecties.

Thema's
Deel dit artikel

This website is automatically translated by Google Translation. Some translations might not be correct.