Open Koffie over gebruikersonderzoek

Wanneer het over klanten gaat, zou er geen onderscheid moeten zijn tussen fysiek of digitaal aanwezige klanten. Je leeszaal is net zo belangrijk als je websitebezoek, zo stelt Christian van der Ven, coördinator digitale dienstverlening en innovatie bij het Brabants Historisch Informatie Centrum.

Op 5 november om 11 uur trapt Christian de Open Koffie over gebruikersonderzoek af. Hij start met een anekdote over zijn baantje bij één van de restaurants in de Efteling, waar hij zijn eerste ideeën over dienstverlening ontwikkelde. Want je kunt wel simpelweg patat op een bord scheppen, maar met een beetje aandacht voor je klant kun je zorgen dat een klant tevreden wegloopt en bereik je uiteindelijk meer.
 

Aandacht voor je klant


Maar wat is dan aandacht? De aanwezige koffiedrinkers doen enkele suggesties. Aandacht is oogcontact, naar iemand luisteren, de tijd voor iemand nemen, maar ook lichaamshouding speelt hierin een rol. Christian vat samen; het woord zelf zegt het al. Aandacht is wanneer je aan iemand denkt. Hij laat ons resultaten zien uit een Amerikaans onderzoek onder patiënten in een ziekenhuis, die artsbezoeken beoordeelden. Wanneer de arts was blijven staan, gaf dat de indruk dat deze zo weer weg was en dat de patiënt geen tijd had om vragen te stellen. Wanneer de arts echter even ging zitten, ging de tevredenheid met 34% omhoog. Mensen hadden de indruk dat de arts echt even de tijd voor ze nam. Terwijl ook werd gemeten dat het daadwerkelijke bezoek van de arts, wanneer hij ging zitten, korter duurde dan wanneer hij bleef staan. Zo zie je dus wat aandacht met de beleving van een patiënt doet.

Zoekresultaten


Maar hoe doe je dat dan digitaal, bij je websitebezoekers? Hoe help je mensen via het kanaal van hun voorkeur? Welke kanalen laat je de klant doorlopen? Uit onderzoeken naar dienstverlening blijkt dat de meest tevreden klanten degenen zijn die hun vraag via digitale kanalen stellen en deze ook digitaal afgehandeld krijgen. Digitale kanalen zijn dus wel degelijk belangrijk in de beleving van je doelgroep.

Probeer erachter te komen wat er bij je doelgroep speelt en hoe bezoekers je producten gebruiken. Zo is er in de archiefsector jarenlang geprobeerd het begrip ‘beeldbank’ aan te laten slaan bij het publiek. In een beeldbank kon je beeldmateriaal opzoeken, waaronder foto’s uit het archief. Mensen bleken echter, wanneer ze de opdracht kregen om naar een foto op zoek te gaan, niet de associatie met de beeldbank te maken. Ze wisten niet goed waar ze een foto op de website moesten zoeken. 

"Je kunt je jargon niet aan de klant opdringen."

Laat data beslissen


Met een tool als Google Trends kom je er makkelijk achter waar mensen op zoeken. Beeldbank? Nee dus. Welke term zochten ze dan wel? Je raadt het vast al; simpelweg de term ‘foto’. Kom er dus achter welke termen in gebruik zijn bij je doelgroep en speel daarop in. Zoek daarin naar oplossingen. Zo zochten mensen op de website van het BHIC vaak bouwtekeningen, maar was het niet duidelijk genoeg dat deze binnen een bouwvergunning vielen. Een bouwvergunning was toch immers enkel van toepassing als je deze wilde aanvragen? Zo is de overkoepelende term ‘bouwdossier’ bedacht om mensen op de juiste weg te helpen. Blijf bij zo’n beslissing echter monitoren of mensen deze term inderdaad goed begrijpen.

"Jij bent niet je klant, dus laat de data voor zich spreken."

Je nieuwsbrief of je website zijn goed te analyseren met data van bijvoorbeeld Google Analytics en Google Trends. Kijk waar mensen op klikken, waar ze op je website afhaken of waar ze naar zoeken. De belangrijkste les is hier: laat je mening niet de overhand krijgen. Je denkt misschien dat je wel weet wat mensen op je website willen zien, maar jij bent niet je klant. Laat dus de data die je verzamelt beslissen hoe je dienstverlening eruit moet komen te zien.

Contactpersoon: Marjet van Rietschoten

Communicatiemedewerker

Neem contact op met Marjet:


070 314 07 16
Thema's
Deel dit artikel