Direct naar de inhoud Direct naar het menu Direct naar de zoekfunctie Direct naar de footer

Chatten met een archivaris: hoe je met digitale dienstverlening toch je klanten kunt blijven bereiken

Onlangs heeft het Brabants Historisch Informatie Centrum (BHIC) vanwege het 10-jarig jubileum van hun chat-functie een 24-uur durende ‘chatathon’ georganiseerd. Daar zijn ongetwijfeld interessante inzichten uitgekomen die van pas komen, nu steeds meer archieven hun chatfunctie uitbreiden om hun dienstverlening in tijden van fysieke sluiting toch beschikbaar te houden. We namen daarom contact op met Christian van der Ven, hoofd Publieksdiensten van het BHIC.

Jullie hebben je chatfunctie uitgebreid. Wat zijn je verwachtingen over het gebruik? Verwachten jullie veel extra toename in vragen?

Onze chatfunctie, die we samen met collega’s van het Regionaal Archief Tilburg bemensen, kende al behoorlijk ruime servicetijden: alle doordeweekse middagen en avonden, bovendien van dinsdag t/m donderdag ook de ochtenden. Daar zijn nu de maandagmorgen en vrijdagmorgen bijgekomen, dus dat is voor ons een relatief kleine uitbreiding.

Het is koffiedik kijken of er veel extra vragen zullen zijn, maar die twee aanvullende ochtenden de chat bemensen is wel het minste wat we kunnen doen. Bovendien werken we voor de zekerheid voorlopig ook met een ‘achterwacht’: iemand die direct kan bijspringen wanneer nodig, vanwege drukte of complexe vragen. Vorig jaar kregen we in totaal ruim 6.000 vragen via chat, het is de informatiebalie in onze digitale studiezaal.

 

Op welke manier is dienstverlening via chat anders dan dienstverlening op de studiezaal?

Naar de aard van communiceren lijkt chatten op je scherm best wel veel op praten op je studiezaal. Het is direct en persoonlijk, er is sprake van een echt gesprek, waarbij doorvragen eenvoudig is. Natuurlijk mis je gezichtsuitdrukking en intonatie – dat verlies maken smileys maar heel beperkt goed – en niet iedereen is even vaardig in schriftelijk communiceren.

Maar om het nadeel van de afstand te overbruggen, biedt chat vooralsnog het meeste voordeel boven andere digitale kanalen. We overwegen ook wel videochat, maar het komt toch te vaak voor dat je met verschillende onderzoekers/klanten simultaan chat. Misschien dat we videochat op afspraak zouden kunnen gaan aanbieden. Dan kruipt chat nóg dichter tegen een studiezaalgesprek aan.

 

Zouden jullie in de toekomst jullie klanten volledig digitaal kunnen helpen?

Jazeker, die toekomst is zelfs nabij. Maar niet enkel via chat. De huidige bizarre situatie is een beste test voor digitale dienstverlening en thuiswerken. Met de chatservice heeft het BHIC, naast de website, scannen-op-verzoek en andere diensten zoals e-mail, forum, sociale media enz., een compleet pakket waarmee nu al nagenoeg iedereen langs digitale weg geholpen kan worden met vragen en behoeften om het archief te raadplegen. Op afzienbare termijn zal dienstverlening op locatie niet meer nodig zijn, wat niet wil zeggen dat het dan ook niet meer nuttig is om aan te bieden.

 

Welke tips heb je voor andere archieven die hun dienstverlening via de chat uitbreiden of nu gaan opzetten?

Het opzetten van chat is niet zo eenvoudig als het zetten van een knop op je website. Heb je op dit moment nog geen chatservice, dan lijkt het mij lastig om die nu snel ad-hoc op te zetten. Een bestaande service uitbreiden is natuurlijk eenvoudiger. Maar ik zou dan als tip willen meegeven om eerst te kijken of je kunt aansluiten bij initiatieven in de regio. Denk aan een chattende archiefdienst nabij of je eigen gemeente, die wellicht al een pakket heeft waarin chat is geïntegreerd en waarbij je kunt aanhaken. Wij gebruiken zelf trouwens de software van LibraryH3lp; erg flexibel, eenvoudig in gebruik en niet duur. Samenwerking helpt bovendien een rooster rond te krijgen.

Verstop de chatservice niet tussen andere contactopties, maar plaats hem zichtbaar op iedere pagina van je website. Maak het persoonlijk, denk bijvoorbeeld aan profielfoto’s en namen van de medewerkers die chatten. En zorg dat je snel reageert op inkomende chats.

Chatten met je klanten

Onderstaande archieven zijn digitaal bereikbaar met een chatfunctie:

Archieven die geen chatfunctie hebben, zijn vaak nog wel bereikbaar via mail en soms via social media.