Ken jij je gebruiker? - Deel 2

Op 17 juni organiseerde DEN de workshop 'Ken je gebruiker.' In deze workshop werd uitgebreid stil gestaan bij de zin van gebruikersonderzoek. Hieronder het tweede deel van het verslag van de bijeenkomst, door Marjet van Rietschoten.

Na Willem Wijgers is de aandacht gevestigd op Jill Hungenaert, die zich bij Erfgoed Leiden en Omstreken bezighoudt met gebruikersdata. Zij gebruikt als use case de website van ELO zelf. Omdat het ELO ontzettend diverse collecties beheert en online beschikbaar maakt, is het des te belangrijker om te weten of de bezoekers van de website vinden wat ze zoeken. Gebruikersonderzoek helpt daarbij.

“Je kunt gigantisch veel metadata toevoegen aan je collecties, maar als je bezoeker niet kan vinden wat hij zoekt, is het niet genoeg”, trapt Jill af. De zoeksystemen op de website van ELO worden nu door externe partijen gemaakt en opereren per collectie. Ze waren daarom niet overzichtelijk en gebruikers liepen erin vast. Er miste een overkoepelend zoeksysteem. Daaraan wordt nu gewerkt in de vorm van ECHOES (Empowering Communities with a Heritage Open EcoSystem). Alle data worden daarin aan elkaar geknoopt, waardoor alles op de website te doorzoeken is. De bedoeling is dat met ECHOES ook alle data als open data worden gepubliceerd. Maar hoe presenteer je zo ontzettend veel data op je website?

Bounce-rates en statistieken

Met gebruikersonderzoek kom je erachter waar de behoeftes van je publiek liggen. Als er geen behoefte is aan het product dat je wilt ontwikkelen, doe dan een stapje achteruit en kijk wat je bezoekers wel nodig hebben. Je kunt er niet zomaar vanuit gaan dat mensen gebruiken wat jij ze aanbiedt. Voor een culturele instelling die online collecties aanbiedt, geldt vaak dat het doel is om bezoekers terug te laten keren, zodat de collecties gebruikt worden. Wanneer je website echter te moeilijk is, is de kans dat ze nooit terugkomen vrij groot.

Kijk dus in je statistieken: welke pagina’s hebben een hoge bounce-rate? Welke pagina is vaak de laatste pagina die mensen bekijken voordat ze je website wegklikken? Dit geeft inzicht in de manieren waarop je de content op je website kunt aanpassen. Het probleem van deze statistieken is dat je kunt zien dát het gebeurt, maar niet waaróm het gebeurt. Een bezoeker die steeds maar één pagina bezoekt, kan ook op je website terecht zijn gekomen met externe links en direct wegklikken omdat hij alles heeft gevonden wat hij zocht. Zo’n bezoeker is dus heel tevreden, maar in je statistieken wordt er op zo’n moment wel een mogelijk probleem gesignaleerd.

Ga eens naast een gebruiker zitten

Om beter te weten te komen wat er speelt bij je bezoekers, kun je dus beter met live tests werken. Laat bijvoorbeeld eens medewerkers die de ‘achterkant’ van een systeem niet kennen de zoekmachines gebruiken. Laat collectiebeheerders eens in de collecties van anderen zoeken. Of ga eens naast een gebruiker zitten als deze over je website navigeert met een door jou gegeven opdracht. Kijk dan eens hoe de gebruiker zoekt en of hij snapt waarom hij een bepaalde resultatenlijst krijgt. Soms zijn er namelijk dingen op een website die niet fout zijn, maar die onlogisch of onverwachts blijken te zijn voor gebruikers en die dus toch aangepast moeten worden.

Met click analysis kun je ook zien wat mensen op je website bekijken. Je kunt zo bijvoorbeeld kijken welke elementen op je website goed gevonden worden en welke minder. Zo blijkt bijvoorbeeld dat blokken onderaan een website in 80% van de gevallen niet eens worden gevonden, omdat mensen al eerder stoppen met scrollen. Houd ook hierin rekening met je doelgroep; wanneer veel van je bezoekers al wat ouder zijn, zal je website andere functionaliteiten moeten hebben dan wanneer je veelal werkt met digital natives.

Wanneer je met usability tests gaat werken, hoef je geen enorm groot panel te hebben. Met vijf testers heb je al 80% van de issues te pakken! Als je een groter panel hebt, kun je dus beter steeds vijf mensen per sprint laten testen. Los alle issues van die eerste vijf testers op en zet dan vijf nieuwe testers aan het werk. Het is goed om bij testers van tevoren aan te geven dat zij zelf niet getest worden; enkel het product staat hier ter discussie. Er is dus geen goed of fout in de antwoorden die ze geven. Ze moeten zo eerlijk mogelijk zijn. Maar het allerbelangrijkste om te leren als je aan de slag gaat met tests: jij bent niet je gebruiker! Je kunt niet zelf invullen wat je gebruiker allemaal op je website wil zien. Testen is daarbij dus echt nodig.

In conclusie hebben we uit dit tweede deel van de workshop geleerd dat je op verschillende manieren met of zonder gebruikers kunt testen, door bijvoorbeeld naast ze te gaan zitten, enquêtes af te nemen of ze met opdrachten te laten testen of juist door te kijken naar de bounce-rates, scroll- en klikgedrag en statistieken. Dát er echter getest moet worden, zou aan het einde van deze workshop echter geen vraag meer moeten zijn, maar een waarheid als een koe.

Auteur: Marjet van Rietschoten

Communicatiemedewerker

Neem contact op met Marjet:


070 314 0343
Thema's
Deel dit artikel