Direct naar de inhoud Direct naar het menu Direct naar de zoekfunctie Direct naar de footer

Een kijkje backstage: slimme processen bij Holland Festival

Holland Festival staat voor de schermen bekend om haar innovatieve programma. Achter de schermen, echter, konden veel processen juist wel wat vernieuwing gebruiken. Dit pakt het Holland Festival grondig aan met oog voor het hele proces én voor het publiek.  

Het festival innoveert met behulp van een nieuw digitaal systeem. Van de shortlists voor het festivalprogramma tot het archief, bijna alle bedrijfsprocessen worden verbeterd door dit digitaliseringstraject. Norbert Bode, hoofd communicatie en marketing bij Holland Festival en directeur Emily Ansenk vertellen over dit project:

‘Als kleine organisatie wil je voorop lopen op alle gebieden en vooruitstrevend zijn. Dit project past in die lijn’.

Holland Festival is het grootste internationale festival voor podiumkunsten van Nederland. In de basis werken er minder dan 25 vaste medewerkers, in aanloop naar het festival in juni groeit de bezetting met ruim 150 tijdelijke krachten. Tijdens de organisatie van het festival lopen allerlei processen naast elkaar, van het plannen van voorstellingen en het samenwerken met artiesten, tot en met contracten sluiten, reis- en verblijf van artiesten regelen en marketinguitingen ontwikkelen. Om met een klein team een groot festival te kunnen realiseren is het van belang dat er efficiënt wordt gewerkt.

Maar juist op dat vlak was er een wereld te winnen. Voorafgaand aan de ontwikkeling van het nieuwe systeem, liet Holland Festival een ‘quickscan’ uitvoeren waarin de bedrijfsprocessen in kaart werden gebracht. Emily: ‘Uit de scan bleek wat we al vermoedde. Er zaten veel dubbelingen in documenten. Alles werd meerdere keren geregistreerd. Door het ontbreken van een goed gedigitaliseerd systeem werd er inefficiënt gewerkt en zaten er zelfs dubbelingen in taken van medewerkers. Iedereen hield  een eigen Excel bestand bij en systemen konden niet met elkaar praten. Voor een festival met ruim veertig producties en een contextprogrammering gaf dat ook veel kans op fouten; als er één tijdstip veranderd, moest dat op verschillende plekken worden aangepast, dat kostte soms wel vijf handelingen of meer.’

Straks gaan alle afdelingen werken met het nieuwe systeem waardoor de efficiëntie wordt verhoogd en de foutmarge minder wordt. Het traject startte in eerste instantie klein, omdat de huidige marketingdatabase verouderd was en daarvoor nieuwe, meer geavanceerde software werd gezocht. Maar als snel zagen de medewerkers een kans om meerdere processen binnen de organisatie te stroomlijnen. Zo groeide het project tot een organisatiebrede digitale vernieuwing.

‘Zo’n groene legoplaat’, noemen Emily en Norbert het nieuwe systeem, ‘Met daarnaast een bakje blokjes die je naar behoefte erop kunt bouwen’. Deze ‘legoplaat’ heet Salesforce en gaat alle afdelingen als platform dienen. Het hele bedrijfsproces wordt in één funnel gebracht  Zo gaat het fungeren als planningssysteem, CRM en CMS, roosterpakket, hotelregistratiesysteem, developmentpakket en archiveringsmodule. Tevens wordt het kaartverkoopsysteem van Internationaal Theater Amsterdam (ITA), waarmee Holland Festival werkt, gekoppeld met een API. Zo krijgt het festival nog groter inzicht in de verkoopgeschiedenis van bezoekers. Dit soort informatie noemt Ansenk  ‘goud waard’ want daarmee kunnen bezoekers beter worden bediend en persoonlijk worden benaderd. Ook worden planningen en contracten straks vastgelegd in het systeem, komen er koppelingen naar boekhoudsoftware en er kunnen exports worden gemaakt voor externe uitingen. Daarnaast gaat de software ook fungeren als CMS voor de nieuwe website en legt het tenslotte de basis voor duurzame archivering omdat alle gegevens over voorstellingen erin worden opgeslagen, van promotiefoto’s tot technische plannen.

CRM - Customer Relationship Management

CRM is een Engelstalige benaming voor klantrelatiebeheer, soms ook relatiemarketing of verkoopbeheersysteem genoemd. Het is een werkwijze alsmede een technologie waarbij klantgegevens worden geanalyseerd om de zakelijke relatie met klanten te verbeteren, met als doel hen aan het bedrijf of de organisatie te binden en zo uiteindelijk de inkomsten te verhogen. [definitie van Wikipedia]

CMS - Contentmanagementsysteem

Een content-beheersysteem of contentmanagementsysteem is een softwaretoepassing, meestal een webapplicatie, die het mogelijk maakt dat mensen eenvoudig, zonder veel technische kennis, documenten en gegevens op internet kunnen publiceren. [definitie van Wikipedia]

Voordat Holland Festival de keuze voor Salesforce maakte, onderzochten Norbert en zijn team verschillende systemen. Ze inventariseerden de wensen van alle medewerkers en er werd een plan van eisen opgesteld. Dat schept duidelijke kaders en geeft steeds houvast bij het nemen van beslissingen met betrekking tot het systeem. Ook bezochten de medewerkers Theater De Singel in Antwerpen, dat het platform ook gebruikt en duidelijk kon laten zien hoe het in de praktijk werkt. Na die presentatie kwamen Norbert en collega’s lyrisch terug. Ze zagen direct voor zich hoe het voor Holland Festival zou kunnen werken.

Lean and mean

En dus startte het project om Salesforce te implementeren voor de hele organisatie. Zo’n groot project kost tijd en geld. Er werd een intern projectteam aangesteld met vertegenwoordigers van alle afdelingen. Intern draagvlak is belangrijk voor het succes van het nieuwe systeem. Daarom zijn er zorgvuldige voorbereidingen getroffen, konden werknemers hun ‘wensen en dromen’ aangeven en is de verantwoordelijkheid voor het project breed verdeeld door de samenstelling van het projectteam. Hier helpt ook de ervaring als festivalorganisatie denkt Emily; flexibiliteit, snel kunnen schakelen en open staan voor verandering zijn vaardigheden die in grote mate aanwezig zijn onder de medewerkers van Holland Festival.

Daarnaast ging Holland Festival in zee met een extern bureau, dat ervaring heeft met het systeem en de software kan aanpassen naar de wensen van deze organisatie. Norbert: ‘Salesforce is een platform en geen afgebakend pakket. Er zijn aanpassingen nodig, maar ook weer niet zo veel. Omdat maatwerk kostbaar is, kun je ook met elkaar bespreken of er werkwijzen kunnen worden aangepast en procedures en protocollen kunnen worden gewijzigd’.

Om te komen tot een goede implementatie is gekozen voor een iteratief proces. Het project is in stukken verdeeld en er worden steeds nieuwe onderdelen van de software ontwikkeld en getest. ‘Lean en mean werken zorgt ervoor dat ik weinig beren op de weg zie’, vertelt Emily, ‘We hebben het goed onder controle’. In het najaar van 2020 is het eerste deel opgeleverd dat de planning en productie zal ondersteunen. In de winter 20-21 en daarna volgen andere onderdelen, zoals de basis voor de nieuwe website en het vastleggen van contracten.

Een proces kun je slim vormgeven door ‘design thinking’ in te zetten. Het helpt bij oplossingsgericht werken en een actiegerichte mentaliteit. Veel van de strategieën die Holland Festival gebruikt bij dit project, zoals iteratief werken, de gebruiker centraal zetten en werken met een multidisciplinair projectteam passen hier bij. Meer over design thinking lees je in het artikel ‘Het ontwerpen van digitale innovatie’.

Het zal tijd kosten om het systeem onder de knie te krijgen en het goed voor de organisatie te laten werken. Er wordt rekening gehouden met doorontwikkeling en nieuwe aanpassingen in de toekomst. In het onderzoek vooraf heeft Holland Festival onderzocht dat er enorm veel tijd zal worden gewonnen doordat handelingen niet meer dubbel (of vijf keer!) hoeven te worden gedaan. Ook verschillen de verwachtte kosten voor het nieuwe systeem niet veel met alle lopende softwarepakketten die er door worden vervangen. De verwachting is dus dat de hele organisatie baat heeft bij de mogelijkheden die het nieuwe systeem biedt. Emily: ‘De trouwe bezoeker gaat er waarschijnlijk niet eens zo veel van merken, behalve dat we mensen beter persoonlijk kunnen benaderen. Maar met deze basis aan de achterkant, komt er meer tijd en ruimte waarvoor er uiteindelijk nog meer aandacht kan zijn voor het organiseren van een prachtig festival.’

Archivering by design

DEN volgt het digitale innovatieproject bij Holland Festival. We zijn benieuwd hoe het project wordt georganiseerd, in hoeverre het nieuwe systeem bijdraagt aan artistieke processen en wat betekent het voor de digitale dienstverlening aan het publiek.

Daarnaast heeft DEN een adviserende rol in het project. Dit is een waardevol voorbeeld van het implementeren van het principe van archivering by design in de podiumkunsten. In dit artikel lees je meer over archivering by design en de kansen die dat biedt.

De ervaringen van Holland Festival leveren aanbevelingen op voor andere culturele organisaties. Samen leren we meer over mogelijke generieke oplossingen, de mogelijkheden en de valkkuilen die de implementatie van een nieuw systeem met zich meebrengt en hoe de digitale dienstverlening aan het publiek verandert. Hierover zal DEN de komende tijd meer publiceren.

This website is automatically translated by Google Translation. Some translations might not be correct.